Atención al público e información administrativa — Cuerpo General Administrativo
Test de 30 preguntas con explicaciones justificadas.
Pregunta 1: Según la Ley 39/2015, ¿qué derecho tienen los ciudadanos en sus relaciones con las Administraciones Públicas?
- A) Derecho a ser asistidos por un abogado de oficio.
- B) Derecho a obtener información y a conocer el estado de la tramitación de los procedimientos.
- C) Derecho a utilizar cualquier medio de pago en las tasas.
- D) Derecho a elegir el funcionario que tramite su expediente.
El Art. 13.1 de la Ley 39/2015 establece el derecho de los ciudadanos a 'obtener información y a conocer el estado de la tramitación de los procedimientos en los que sean interesados'.
Pregunta 2: ¿Qué plazo tiene la Administración para atender una solicitud de información general sobre procedimientos, requisitos y trámites?
- A) 10 días hábiles.
- B) 15 días hábiles.
- C) 20 días hábiles.
- D) 30 días hábiles.
El Art. 14.3 de la Ley 39/2015 establece que 'las Administraciones Públicas deberán atender las solicitudes de información general sobre procedimientos, requisitos y trámites en el plazo máximo de diez días hábiles'.
Pregunta 3: ¿Qué deben hacer los funcionarios cuando atiendan presencial o telefónicamente a los ciudadanos?
- A) Presentarse con su nombre y apellidos, y, en su caso, el número de identificación profesional.
- B) Mostrar únicamente su tarjeta profesional si el ciudadano lo solicita.
- C) Identificarse solo si el ciudadano lo exige.
- D) No es obligatoria la identificación, pero se recomienda.
El Art. 4.2 de la Ley 39/2015 establece que 'los funcionarios que atiendan presencial o telefónicamente a los ciudadanos deberán estar identificados, proporcionando su nombre y apellidos y, en su caso, el número de identificación profesional'.
Pregunta 4: ¿Qué se considera fecha y hora de presentación de un escrito o comunicación en un registro electrónico?
- A) La fecha y hora en que se realiza el envío desde el dispositivo del ciudadano.
- B) La fecha y hora en que se produce la recepción en el registro electrónico de la Administración u organismo destinatario.
- C) La fecha y hora en que el funcionario responsable procede a su verificación.
- D) La fecha y hora del día hábil siguiente si se presenta fuera de horario de oficina.
El Art. 16.4 de la Ley 39/2015 establece que 'la fecha y hora de presentación será la de la recepción en el registro electrónico de la Administración u organismo destinatario'.
Pregunta 5: ¿Qué función tiene la sede electrónica de una Administración Pública?
- A) Solo publicar normativas y leyes.
- B) Sustituir totalmente las oficinas físicas de atención al público.
- C) Almacenar exclusivamente información histórica de la Administración.
- D) Ser el punto de acceso electrónico a la Administración para la realización de trámites y el ejercicio de derechos.
El Art. 7.1 de la Ley 39/2015 define la sede electrónica como 'aquella dirección electrónica disponible para los ciudadanos a través de redes de telecomunicaciones cuya titularidad corresponde a una Administración u organismo público... para facilitar el ejercicio de derechos y el cumplimiento de obligaciones a través de medios electrónicos'.
Pregunta 6: ¿Qué principio general establece la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno?
- A) La publicidad activa de la información debe ser la regla general.
- B) La información solo es accesible a los directamente interesados.
- C) La transparencia se limita a la información económica.
- D) El acceso a la información pública requiere siempre justificación.
El Art. 3 de la Ley 19/2013 establece el principio de transparencia, que se aplicará a toda la actividad pública, y el Art. 5 establece la publicidad activa como obligación de publicar determinada información de oficio.
Pregunta 7: ¿Qué finalidad tiene el procedimiento de quejas y sugerencias en la Administración Pública?
- A) Mejorar la calidad de los servicios y la atención al ciudadano.
- B) Sustituir los recursos administrativos y judiciales.
- C) Sancionar a los funcionarios que cometan negligencias.
- D) Registrar únicamente las peticiones de información general.
Según el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, sobre el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, las quejas y sugerencias son instrumentos para la mejora continua de los servicios públicos.
Pregunta 8: ¿Qué es una Carta de Servicios en el ámbito de la Administración Pública?
- A) Un documento interno que regula las funciones de los empleados.
- B) Un documento público que recoge los compromisos de calidad en la prestación de un servicio.
- C) Un catálogo de sanciones aplicables a los usuarios.
- D) Un informe anual de gastos e ingresos del organismo.
Según el Real Decreto 951/2005, la Carta de Servicios es un documento público mediante el cual una organización informa a los ciudadanos sobre los servicios que presta, los compromisos de calidad y los derechos de los usuarios.
Pregunta 9: ¿Qué se entiende por 'compromisos de calidad' en una Carta de Servicios?
- A) Las metas cuantitativas y cualitativas que la organización se obliga a cumplir en la prestación del servicio.
- B) Las sanciones previstas por incumplimiento de plazos.
- C) Las instrucciones para los funcionarios sobre cómo atender al público.
- D) La lista de servicios que se ofrecen de manera gratuita.
Según el Real Decreto 951/2005, los compromisos de calidad son los objetivos medibles que la organización se compromete a alcanzar en la prestación del servicio, como plazos, calidad, accesibilidad, etc.
Pregunta 10: ¿Cómo debe ser la información que proporcionen las Administraciones Públicas a los ciudadanos?
- A) Técnica y detallada, para evitar ambigüedades.
- B) Preferentemente en lenguaje jurídico para garantizar precisión.
- C) Solo en castellano, salvo en comunidades con lengua cooficial.
- D) Clara, comprensible y ajustada a las normas de cada Administración.
El Art. 14.2 de la Ley 39/2015 establece que 'la información que se facilite a los interesados deberá ser clara, comprensible y ajustada a las normas establecidas por cada Administración Pública'.
Pregunta 11: ¿Qué información debe facilitar la Administración a los potenciales interesados antes del inicio de un procedimiento?
- A) Solo la identificación del órgano competente.
- B) La normativa aplicable, los requisitos y los trámites que deban cumplirse.
- C) Una lista de los funcionarios responsables.
- D) Un presupuesto estimado de las tasas a pagar.
El Art. 14.4 de la Ley 39/2015 establece que 'las Administraciones Públicas facilitarán a los potenciales interesados, con carácter previo al inicio de un procedimiento, información general sobre la normativa aplicable, los requisitos y los trámites que deban cumplirse'.
Pregunta 12: ¿Cuál es el medio preferente de notificación por parte de las Administraciones Públicas?
- A) Notificación por telegrama.
- B) Notificación por correo postal con acuse de recibo.
- C) Notificación por comparecencia en oficina.
- D) Notificación por medios electrónicos.
El Art. 41.1 de la Ley 39/2015 establece que 'las notificaciones se practicarán preferentemente por medios electrónicos', salvo que el interesado manifieste lo contrario.
Pregunta 13: ¿Qué información deben publicar de oficio las Administraciones Públicas según la Ley de Transparencia?
- A) Solo la información solicitada por los ciudadanos.
- B) Exclusivamente los datos personales de los altos cargos.
- C) Información relevante sobre su estructura, organización, funciones, normativa, etc.
- D) Únicamente información presupuestaria anual.
El Art. 5 de la Ley 19/2013 detalla la información sujeta a publicidad activa, incluyendo información institucional, organizativa, de planificación, normativa, etc.
Pregunta 14: ¿Qué principio debe respetar la Administración al tratar datos personales en el marco de la atención al público?
- A) Principio de minimización de datos.
- B) Principio de publicidad máxima.
- C) Principio de conservación indefinida.
- D) Principio de libre acceso por cualquier funcionario.
El Art. 5 del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) establece el principio de minimización, según el cual los datos personales deben ser adecuados, pertinentes y limitados a lo necesario para los fines del tratamiento.
Pregunta 15: ¿Qué deben garantizar las Administraciones Públicas en la atención a personas con discapacidad?
- A) Atención preferente en todos los casos.
- B) La adaptación de los procedimientos y medios de atención para garantizar la accesibilidad universal.
- C) La exención de tasas y precios públicos.
- D) La designación de un funcionario específico para cada persona con discapacidad.
El Art. 3 del Real Decreto Legislativo 1/2013, Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad, establece el principio de accesibilidad universal.
Pregunta 16: En las comunidades autónomas con lengua cooficial, ¿qué derecho tienen los ciudadanos en sus relaciones con la Administración?
- A) Derecho a utilizar exclusivamente la lengua cooficial.
- B) Derecho a exigir traducción simultánea en todos los trámites.
- C) Derecho a elegir el idioma de la Unión Europea que prefieran.
- D) Derecho a utilizar tanto el castellano como la lengua cooficial.
Según la Constitución Española (Art. 3) y los estatutos de autonomía, en las comunidades con lengua cooficial, los ciudadanos tienen derecho a usar ambas lenguas en sus relaciones con la Administración.
Pregunta 17: ¿Qué es el 'Portal del Administrado'?
- A) La sede electrónica de la Administración General del Estado que centraliza el acceso a trámites y servicios.
- B) Un sitio web personalizado para cada ciudadano.
- C) Un registro físico para presentar documentos.
- D) Un sistema de quejas y sugerencias en línea.
El Art. 7.3 de la Ley 39/2015 establece que 'la Administración General del Estado contará con un portal de internet que será la sede electrónica de la misma', conocido como Portal del Administrado.
Pregunta 18: ¿Qué función tienen las oficinas de asistencia en materia de registros?
- A) Sustituir a los registros electrónicos.
- B) Archivar documentos físicos de manera permanente.
- C) Facilitar a los ciudadanos la presentación de escritos y comunicaciones cuando no puedan hacerlo por medios electrónicos.
- D) Expedir copias certificadas de documentos.
El Art. 16.4 de la Ley 39/2015 establece que 'se establecerán oficinas de asistencia en materia de registros para facilitar a los interesados la presentación de escritos y comunicaciones cuando no puedan realizar la presentación por medios electrónicos'.
Pregunta 19: ¿Para qué se utilizan las estadísticas de calidad en los servicios públicos?
- A) Para comparar el rendimiento de los funcionarios y aplicar sanciones.
- B) Para publicar rankings de satisfacción entre administraciones.
- C) Para justificar incrementos presupuestarios automáticos.
- D) Para evaluar el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad y tomar decisiones de mejora.
Según el Real Decreto 951/2005, las estadísticas de calidad permiten medir el desempeño y la satisfacción de los usuarios, con el fin de mejorar continuamente los servicios.
Pregunta 20: ¿Qué finalidad tienen las encuestas de satisfacción en el ámbito de la atención al público?
- A) Recoger la opinión de los usuarios para mejorar los servicios.
- B) Obligar a los ciudadanos a valorar el servicio.
- C) Sustituir el sistema de quejas y sugerencias.
- D) Establecer bonificaciones para los funcionarios mejor valorados.
Las encuestas de satisfacción son una herramienta de medición de la calidad percibida por los usuarios, utilizada para identificar áreas de mejora en los servicios públicos.
Pregunta 21: ¿Qué modelo de gestión de calidad se utiliza a menudo en las Administraciones Públicas españolas?
- A) Solo el modelo ISO 9001.
- B) Un modelo interno no estandarizado.
- C) Modelos como el EFQM (European Foundation for Quality Management) o la Norma UNE-EN ISO 9001.
- D) Exclusivamente el modelo Six Sigma.
Muchas administraciones públicas españolas han adoptado modelos de gestión de calidad como la Norma ISO 9001 o el modelo EFQM de excelencia.
Pregunta 22: ¿Qué actitud deben mostrar los funcionarios en la atención al público?
- A) Neutralidad y distanciamiento profesional.
- B) Estricta formalidad sin desviaciones.
- C) Prioridad a la eficiencia sobre la amabilidad.
- D) Cortesía, diligencia y respeto.
El Art. 4.1 de la Ley 39/2015 establece que 'las Administraciones Públicas servirán con objetividad los intereses generales y actuarán de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho'. Además, las normas de atención al público suelen incluir principios de cortesía y respeto.
Pregunta 23: ¿Qué obligación tienen los funcionarios respecto a la información obtenida en el desempeño de sus funciones?
- A) Pueden compartirla con otros colegas si es necesario para el servicio.
- B) Deben guardar secreto profesional, salvo obligación legal.
- C) Deben destruirla una vez finalizado el trámite.
- D) Pueden publicarla anónimamente para transparencia.
El Art. 52.2 del Estatuto Básico del Empleado Público (EBEP) establece el deber de guardar secreto profesional respecto de los asuntos que conozcan por razón de su cargo.
Pregunta 24: ¿Qué información de carácter económico y presupuestario deben publicar las Administraciones Públicas?
- A) Solo los presupuestos generales anuales.
- B) Exclusivamente los salarios de los altos cargos.
- C) Información sobre contratos, subvenciones, convenios y ejecución presupuestaria.
- D) Solo la deuda pública consolidada.
El Art. 5 de la Ley 19/2013 incluye en la publicidad activa la información económica, presupuestaria y estadística, como contratos, subvenciones, convenios y ejecución presupuestaria.
Pregunta 25: ¿Dónde pueden los ciudadanos consultar la información relativa a trámites y procedimientos administrativos?
- A) Únicamente en las oficinas de registro.
- B) En los tablones de anuncios de las dependencias administrativas.
- C) En las sedes electrónicas y oficinas de información.
- D) Solo mediante solicitud por escrito.
El Art. 14.1 de la Ley 39/2015 establece que las Administraciones Públicas deben facilitar información a los ciudadanos sobre los procedimientos, trámites y requisitos, a través de medios electrónicos y en oficinas de información.
Pregunta 26: ¿Qué información deben recibir los interesados al inicio de un procedimiento administrativo?
- A) Solo la identificación del órgano instructor.
- B) La normativa aplicable, los derechos y obligaciones, y el plazo para resolver.
- C) Una lista de testigos posibles.
- D) Un resumen ejecutivo de la resolución final.
El Art. 35.1 de la Ley 39/2015 establece que al iniciarse un procedimiento, se notificará a los interesados el contenido de la iniciación, la normativa aplicable, los derechos y obligaciones, y el plazo para resolver.
Pregunta 27: ¿Qué vía pueden utilizar los ciudadanos para reclamar por deficiencias en la atención o funcionamiento de los servicios públicos?
- A) Solo el recurso contencioso-administrativo.
- B) Una denuncia penal por prevaricación.
- C) Una instancia general al Ministro correspondiente.
- D) El procedimiento de quejas y sugerencias.
El Real Decreto 951/2005 regula el procedimiento de quejas y sugerencias como mecanismo para que los ciudadanos puedan reclamar por deficiencias en los servicios públicos.
Pregunta 28: ¿Cuál de los siguientes es un principio de la calidad en los servicios públicos?
- A) Centralización de la toma de decisiones.
- B) Rigidez procedimental.
- C) Participación ciudadana.
- D) Secretismo administrativo.
Según el Real Decreto 951/2005, los principios de calidad en los servicios públicos incluyen la orientación al ciudadano, la participación ciudadana, la transparencia, la mejora continua, etc.
Pregunta 29: ¿Qué diferencia existe entre la información general y la información particular que deben facilitar las Administraciones Públicas?
- A) La información general es confidencial, y la particular es pública.
- B) La información general se proporciona solo por escrito, y la particular de forma oral.
- C) La información general es sobre trámites comunes, y la particular sobre el estado concreto de un expediente.
- D) No hay diferencia, ambas son lo mismo.
El Art. 14 de la Ley 39/2015 distingue entre información general (sobre procedimientos, requisitos, trámites) y información particular (sobre el estado de tramitación de procedimientos en los que el ciudadano sea interesado).
Pregunta 30: ¿Qué miden generalmente los indicadores de calidad en los servicios públicos?
- A) Solo el número de quejas recibidas.
- B) Exclusivamente el coste económico del servicio.
- C) La antigüedad de los funcionarios.
- D) La satisfacción del usuario, los plazos de resolución, la accesibilidad, etc.
Los indicadores de calidad en servicios públicos miden aspectos como eficacia, eficiencia, satisfacción del usuario, plazos, accesibilidad, etc., según los compromisos de la Carta de Servicios.