Atención al público e información administrativa — Test de Cuerpo General Administrativo

Esta sección revela las respuestas correctas. Te recomendamos hacer el test antes de consultarla.

• Según la Ley 39/2015, ¿qué derecho tienen los ciudadanos en sus relaciones con las Administraciones Públicas?

  Respuesta correcta: Derecho a obtener información y a conocer el estado de la tramitación de los procedimientos.

  El Art. 13.1 de la Ley 39/2015 establece el derecho de los ciudadanos a 'obtener información y a conocer el estado de la tramitación de los procedimientos en los que sean interesados'.

• ¿Qué plazo tiene la Administración para atender una solicitud de información general sobre procedimientos, requisitos y trámites?

  Respuesta correcta: 10 días hábiles.

  El Art. 14.3 de la Ley 39/2015 establece que 'las Administraciones Públicas deberán atender las solicitudes de información general sobre procedimientos, requisitos y trámites en el plazo máximo de diez días hábiles'.

• ¿Qué deben hacer los funcionarios cuando atiendan presencial o telefónicamente a los ciudadanos?

  Respuesta correcta: Presentarse con su nombre y apellidos, y, en su caso, el número de identificación profesional.

  El Art. 4.2 de la Ley 39/2015 establece que 'los funcionarios que atiendan presencial o telefónicamente a los ciudadanos deberán estar identificados, proporcionando su nombre y apellidos y, en su caso, el número de identificación profesional'.

• ¿Qué se considera fecha y hora de presentación de un escrito o comunicación en un registro electrónico?

  Respuesta correcta: La fecha y hora en que se produce la recepción en el registro electrónico de la Administración u organismo destinatario.

  El Art. 16.4 de la Ley 39/2015 establece que 'la fecha y hora de presentación será la de la recepción en el registro electrónico de la Administración u organismo destinatario'.

• ¿Qué función tiene la sede electrónica de una Administración Pública?

  Respuesta correcta: Ser el punto de acceso electrónico a la Administración para la realización de trámites y el ejercicio de derechos.

  El Art. 7.1 de la Ley 39/2015 define la sede electrónica como 'aquella dirección electrónica disponible para los ciudadanos a través de redes de telecomunicaciones cuya titularidad corresponde a una Administración u organismo público... para facilitar el ejercicio de derechos y el cumplimiento de obligaciones a través de medios electrónicos'.

• ¿Qué principio general establece la Ley 19/2013, de 9 de diciembre, de transparencia, acceso a la información pública y buen gobierno?

  Respuesta correcta: La publicidad activa de la información debe ser la regla general.

  El Art. 3 de la Ley 19/2013 establece el principio de transparencia, que se aplicará a toda la actividad pública, y el Art. 5 establece la publicidad activa como obligación de publicar determinada información de oficio.

• ¿Qué finalidad tiene el procedimiento de quejas y sugerencias en la Administración Pública?

  Respuesta correcta: Mejorar la calidad de los servicios y la atención al ciudadano.

  Según el Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, sobre el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, las quejas y sugerencias son instrumentos para la mejora continua de los servicios públicos.

• ¿Qué es una Carta de Servicios en el ámbito de la Administración Pública?

  Respuesta correcta: Un documento público que recoge los compromisos de calidad en la prestación de un servicio.

  Según el Real Decreto 951/2005, la Carta de Servicios es un documento público mediante el cual una organización informa a los ciudadanos sobre los servicios que presta, los compromisos de calidad y los derechos de los usuarios.

• ¿Qué se entiende por 'compromisos de calidad' en una Carta de Servicios?

  Respuesta correcta: Las metas cuantitativas y cualitativas que la organización se obliga a cumplir en la prestación del servicio.

  Según el Real Decreto 951/2005, los compromisos de calidad son los objetivos medibles que la organización se compromete a alcanzar en la prestación del servicio, como plazos, calidad, accesibilidad, etc.

• ¿Cómo debe ser la información que proporcionen las Administraciones Públicas a los ciudadanos?

  Respuesta correcta: Clara, comprensible y ajustada a las normas de cada Administración.

  El Art. 14.2 de la Ley 39/2015 establece que 'la información que se facilite a los interesados deberá ser clara, comprensible y ajustada a las normas establecidas por cada Administración Pública'.

• ¿Qué información debe facilitar la Administración a los potenciales interesados antes del inicio de un procedimiento?

  Respuesta correcta: La normativa aplicable, los requisitos y los trámites que deban cumplirse.

  El Art. 14.4 de la Ley 39/2015 establece que 'las Administraciones Públicas facilitarán a los potenciales interesados, con carácter previo al inicio de un procedimiento, información general sobre la normativa aplicable, los requisitos y los trámites que deban cumplirse'.

• ¿Cuál es el medio preferente de notificación por parte de las Administraciones Públicas?

  Respuesta correcta: Notificación por medios electrónicos.

  El Art. 41.1 de la Ley 39/2015 establece que 'las notificaciones se practicarán preferentemente por medios electrónicos', salvo que el interesado manifieste lo contrario.

• ¿Qué información deben publicar de oficio las Administraciones Públicas según la Ley de Transparencia?

  Respuesta correcta: Información relevante sobre su estructura, organización, funciones, normativa, etc.

  El Art. 5 de la Ley 19/2013 detalla la información sujeta a publicidad activa, incluyendo información institucional, organizativa, de planificación, normativa, etc.

• ¿Qué principio debe respetar la Administración al tratar datos personales en el marco de la atención al público?

  Respuesta correcta: Principio de minimización de datos.

  El Art. 5 del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) establece el principio de minimización, según el cual los datos personales deben ser adecuados, pertinentes y limitados a lo necesario para los fines del tratamiento.

• ¿Qué deben garantizar las Administraciones Públicas en la atención a personas con discapacidad?

  Respuesta correcta: La adaptación de los procedimientos y medios de atención para garantizar la accesibilidad universal.

  El Art. 3 del Real Decreto Legislativo 1/2013, Texto Refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad, establece el principio de accesibilidad universal.

• En las comunidades autónomas con lengua cooficial, ¿qué derecho tienen los ciudadanos en sus relaciones con la Administración?

  Respuesta correcta: Derecho a utilizar tanto el castellano como la lengua cooficial.

  Según la Constitución Española (Art. 3) y los estatutos de autonomía, en las comunidades con lengua cooficial, los ciudadanos tienen derecho a usar ambas lenguas en sus relaciones con la Administración.

• ¿Qué es el 'Portal del Administrado'?

  Respuesta correcta: La sede electrónica de la Administración General del Estado que centraliza el acceso a trámites y servicios.

  El Art. 7.3 de la Ley 39/2015 establece que 'la Administración General del Estado contará con un portal de internet que será la sede electrónica de la misma', conocido como Portal del Administrado.

• ¿Qué función tienen las oficinas de asistencia en materia de registros?

  Respuesta correcta: Facilitar a los ciudadanos la presentación de escritos y comunicaciones cuando no puedan hacerlo por medios electrónicos.

  El Art. 16.4 de la Ley 39/2015 establece que 'se establecerán oficinas de asistencia en materia de registros para facilitar a los interesados la presentación de escritos y comunicaciones cuando no puedan realizar la presentación por medios electrónicos'.

• ¿Para qué se utilizan las estadísticas de calidad en los servicios públicos?

  Respuesta correcta: Para evaluar el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad y tomar decisiones de mejora.

  Según el Real Decreto 951/2005, las estadísticas de calidad permiten medir el desempeño y la satisfacción de los usuarios, con el fin de mejorar continuamente los servicios.

• ¿Qué finalidad tienen las encuestas de satisfacción en el ámbito de la atención al público?

  Respuesta correcta: Recoger la opinión de los usuarios para mejorar los servicios.

  Las encuestas de satisfacción son una herramienta de medición de la calidad percibida por los usuarios, utilizada para identificar áreas de mejora en los servicios públicos.

• ¿Qué modelo de gestión de calidad se utiliza a menudo en las Administraciones Públicas españolas?

  Respuesta correcta: Modelos como el EFQM (European Foundation for Quality Management) o la Norma UNE-EN ISO 9001.

  Muchas administraciones públicas españolas han adoptado modelos de gestión de calidad como la Norma ISO 9001 o el modelo EFQM de excelencia.

• ¿Qué actitud deben mostrar los funcionarios en la atención al público?

  Respuesta correcta: Cortesía, diligencia y respeto.

  El Art. 4.1 de la Ley 39/2015 establece que 'las Administraciones Públicas servirán con objetividad los intereses generales y actuarán de acuerdo con los principios de eficacia, jerarquía, descentralización, desconcentración y coordinación, con sometimiento pleno a la ley y al Derecho'. Además, las normas de atención al público suelen incluir principios de cortesía y respeto.

• ¿Qué obligación tienen los funcionarios respecto a la información obtenida en el desempeño de sus funciones?

  Respuesta correcta: Deben guardar secreto profesional, salvo obligación legal.

  El Art. 52.2 del Estatuto Básico del Empleado Público (EBEP) establece el deber de guardar secreto profesional respecto de los asuntos que conozcan por razón de su cargo.

• ¿Qué información de carácter económico y presupuestario deben publicar las Administraciones Públicas?

  Respuesta correcta: Información sobre contratos, subvenciones, convenios y ejecución presupuestaria.

  El Art. 5 de la Ley 19/2013 incluye en la publicidad activa la información económica, presupuestaria y estadística, como contratos, subvenciones, convenios y ejecución presupuestaria.

• ¿Dónde pueden los ciudadanos consultar la información relativa a trámites y procedimientos administrativos?

  Respuesta correcta: En las sedes electrónicas y oficinas de información.

  El Art. 14.1 de la Ley 39/2015 establece que las Administraciones Públicas deben facilitar información a los ciudadanos sobre los procedimientos, trámites y requisitos, a través de medios electrónicos y en oficinas de información.

• ¿Qué información deben recibir los interesados al inicio de un procedimiento administrativo?

  Respuesta correcta: La normativa aplicable, los derechos y obligaciones, y el plazo para resolver.

  El Art. 35.1 de la Ley 39/2015 establece que al iniciarse un procedimiento, se notificará a los interesados el contenido de la iniciación, la normativa aplicable, los derechos y obligaciones, y el plazo para resolver.

• ¿Qué vía pueden utilizar los ciudadanos para reclamar por deficiencias en la atención o funcionamiento de los servicios públicos?

  Respuesta correcta: El procedimiento de quejas y sugerencias.

  El Real Decreto 951/2005 regula el procedimiento de quejas y sugerencias como mecanismo para que los ciudadanos puedan reclamar por deficiencias en los servicios públicos.

• ¿Cuál de los siguientes es un principio de la calidad en los servicios públicos?

  Respuesta correcta: Participación ciudadana.

  Según el Real Decreto 951/2005, los principios de calidad en los servicios públicos incluyen la orientación al ciudadano, la participación ciudadana, la transparencia, la mejora continua, etc.

• ¿Qué diferencia existe entre la información general y la información particular que deben facilitar las Administraciones Públicas?

  Respuesta correcta: La información general es sobre trámites comunes, y la particular sobre el estado concreto de un expediente.

  El Art. 14 de la Ley 39/2015 distingue entre información general (sobre procedimientos, requisitos, trámites) y información particular (sobre el estado de tramitación de procedimientos en los que el ciudadano sea interesado).

• ¿Qué miden generalmente los indicadores de calidad en los servicios públicos?

  Respuesta correcta: La satisfacción del usuario, los plazos de resolución, la accesibilidad, etc.

  Los indicadores de calidad en servicios públicos miden aspectos como eficacia, eficiencia, satisfacción del usuario, plazos, accesibilidad, etc., según los compromisos de la Carta de Servicios.