Atención a clientes y usuarios: CRM, contact center e IVR — Cuerpo de Gestión de Sistemas e Informática de la Administración del Estado
Test de 30 preguntas con explicaciones justificadas.
Pregunta 1: ¿Qué significa CRM en el contexto de la atención a clientes?
- A) Customer Relationship Management
- B) Customer Response Management
- C) Client Resource Management
- D) Customer Retention Model
CRM es el acrónimo de Customer Relationship Management, según la definición ampliamente aceptada en la gestión de relaciones con clientes.
Pregunta 2: ¿Cuál de los siguientes es un componente clave de un sistema CRM operacional?
- A) Automatización de ventas
- B) Minería de datos
- C) Análisis predictivo
- D) Gestión del conocimiento
El CRM operacional se centra en la automatización de procesos de negocio como ventas, marketing y servicio al cliente, según el modelo de CRM de tres tipos: operacional, analítico y colaborativo.
Pregunta 3: Según el RGPD, ¿qué principio debe cumplir el tratamiento de datos personales en un CRM?
- A) Licitud, lealtad y transparencia
- B) Exclusividad comercial
- C) Libre competencia
- D) Seguridad nacional
El artículo 5 del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) establece los principios de licitud, lealtad y transparencia en el tratamiento de datos personales.
Pregunta 4: ¿Qué significa IVR en el contexto de los sistemas de atención telefónica?
- A) Interactive Voice Response
- B) Integrated Voice Recognition
- C) Internet Voice Routing
- D) Interactive Video Response
IVR es el acrónimo de Interactive Voice Response, un sistema que permite a los usuarios interactuar con un menú de voz mediante teclado o voz.
Pregunta 5: ¿Qué norma ISO se relaciona con la gestión de la calidad en servicios de atención al cliente?
- A) ISO 9001
- B) ISO 27001
- C) ISO 20000
- D) ISO 14001
La norma ISO 9001 establece los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, aplicable a servicios de atención al cliente.
Pregunta 6: En el contexto de contact centers, ¿qué significa FCR?
- A) First Call Resolution
- B) Final Customer Response
- C) Fast Call Routing
- D) Frequent Contact Rate
FCR es el acrónimo de First Call Resolution, una métrica que mide el porcentaje de consultas resueltas en el primer contacto.
Pregunta 7: ¿Qué significa AHT en métricas de contact center?
- A) Average Handling Time
- B) Average Hold Time
- C) After Hours Time
- D) Agent Help Time
AHT es el acrónimo de Average Handling Time, que mide el tiempo promedio que un agente dedica a atender una interacción, incluyendo talk time y after-call work.
Pregunta 8: En un contact center, ¿qué métrica mide el porcentaje de llamadas contestadas en un tiempo determinado?
- A) TASA (Tiempo Medio de Atención)
- B) Nivel de Servicio (Service Level)
- C) Tasa de Abandono
- D) First Call Resolution
El Nivel de Servicio (Service Level) es una métrica clave en contact centers que mide el porcentaje de llamadas contestadas dentro de un tiempo objetivo, según estándares de la industria como los definidos por la ISO 18295.
Pregunta 9: ¿Qué tecnología en un contact center enruta las llamadas entrantes a los agentes disponibles más adecuados?
- A) IVR
- B) ACD (Automatic Call Distributor)
- C) CTI (Computer Telephony Integration)
- D) CRM
El ACD (Automatic Call Distributor) es un sistema que distribuye automáticamente las llamadas entrantes a los agentes según criterios predefinidos, como habilidades o disponibilidad.
Pregunta 10: En la integración de IVR con CRM, ¿qué permite la tecnología CTI?
- A) Sincronizar datos del cliente entre sistemas
- B) Identificar al cliente antes de que conteste el agente
- C) Distribuir llamadas automáticamente
- D) Grabar las conversaciones
La CTI (Computer Telephony Integration) permite identificar al cliente mediante el número de teléfono y mostrar su información en el CRM antes de que el agente conteste, mejorando la personalización.
Pregunta 11: ¿Cuál de los siguientes es un canal de atención no vocal en un contact center multicanal?
- A) Llamada telefónica
- B) Chat en vivo
- C) Videollamada
- D) IVR
Los canales no vocales incluyen chat en vivo, email, redes sociales, etc., según la definición de contact center multicanal.
Pregunta 12: En un sistema CRM, ¿qué módulo se encarga de analizar datos históricos de clientes para predecir comportamientos?
- A) CRM operacional
- B) CRM analítico
- C) CRM colaborativo
- D) CRM estratégico
El CRM analítico utiliza herramientas como minería de datos y análisis predictivo para extraer insights de los datos históricos de clientes.
Pregunta 13: ¿Qué tecnología de contact center permite grabar conversaciones para fines de calidad y formación?
- A) ACD
- B) Grabación de llamadas
- C) IVR
- D) CRM
La grabación de llamadas es una tecnología común en contact centers para supervisar la calidad del servicio y formar agentes, regulada por normativas de protección de datos.
Pregunta 14: ¿Qué significa VOC en el contexto de la atención al cliente?
- A) Value of Customer
- B) Voice of Customer
- C) Voice of Company
- D) Volume of Calls
VOC es el acrónimo de Voice of Customer, una metodología para capturar las expectativas y experiencias de los clientes.
Pregunta 15: ¿Qué componente de un sistema CRM almacena toda la información histórica de interacciones con un cliente?
- A) Módulo de ventas
- B) Base de datos central
- C) Módulo de marketing
- D) Módulo de servicio al cliente
La base de datos central de CRM es el repositorio único que almacena todas las interacciones y datos del cliente, según el modelo de CRM unificado.
Pregunta 16: Según la LOPDGDD, ¿cuál es el plazo máximo para atender las solicitudes de ejercicio de derechos de los interesados?
- A) 10 días
- B) 15 días
- C) 30 días
- D) 60 días
El artículo 12.3 del RGPD, desarrollado por la LOPDGDD, establece un plazo máximo de un mes para atender las solicitudes de ejercicio de derechos.
Pregunta 17: ¿Qué tecnología permite a un agente de contact center gestionar llamadas y datos del cliente desde una única interfaz?
- A) ACD
- B) IVR
- C) CTI (Computer Telephony Integration)
- D) VoIP
La CTI (Computer Telephony Integration) integra las funciones telefónicas con sistemas informáticos, permitiendo a los agentes gestionar llamadas y datos desde una interfaz unificada.
Pregunta 18: Según el Esquema Nacional de Seguridad (ENS), ¿qué principio debe garantizarse en los sistemas de atención al ciudadano?
- A) Disponibilidad
- B) Integridad
- C) Todas las anteriores
- D) Confidencialidad
El ENS, regulado por el Real Decreto 3/2010, establece los principios de disponibilidad, integridad y confidencialidad en los sistemas de información del sector público.
Pregunta 19: ¿Qué ley regula en España los derechos de los consumidores en relación con la atención al cliente?
- A) Ley 7/1998, de Condiciones Generales de la Contratación
- B) Ley 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Información
- C) Ley 3/2014, de modificación del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios
- D) Ley 9/2017, de Contratos del Sector Público
La Ley 3/2014 modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, estableciendo derechos en la atención al cliente.
Pregunta 20: ¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de uso de IVR en la administración pública?
- A) Reserva de citas médicas
- B) Pago de impuestos
- C) Todas las anteriores
- D) Consulta de estado de expedientes
Los sistemas IVR se utilizan en la administración pública para múltiples servicios, como reservas, pagos y consultas, según la Guía de Atención al Ciudadano de la AGE.
Pregunta 21: Según ITIL, ¿qué proceso se relaciona con la gestión de incidencias y solicitudes de servicio desde el punto de vista del usuario?
- A) Gestión de Incidentes
- B) Gestión de Solicitudes de Servicio
- C) Centro de Servicio (Service Desk)
- D) Gestión de Niveles de Servicio
En ITIL, el Centro de Servicio (Service Desk) es la función que gestiona incidencias y solicitudes de servicio como punto único de contacto para los usuarios.
Pregunta 22: ¿Qué tipo de CRM facilita la interacción con clientes a través de múltiples canales como email, web y redes sociales?
- A) CRM operacional
- B) CRM analítico
- C) CRM colaborativo
- D) CRM táctico
El CRM colaborativo se centra en la interacción con clientes a través de canales diversos, facilitando la comunicación y colaboración.
Pregunta 23: Según la Ley 39/2015, de Procedimiento Administrativo Común, ¿qué principio debe guiar la atención a los ciudadanos por parte de las administraciones públicas?
- A) Eficiencia
- B) Publicidad
- C) Sencillez
- D) Todas las anteriores
El artículo 3 de la Ley 39/2015 establece los principios de eficiencia, publicidad y sencillez, entre otros, en el procedimiento administrativo y la atención a los ciudadanos.
Pregunta 24: En el contexto de la Ley 40/2015, de Régimen Jurídico del Sector Público, ¿qué principio refuerza la atención electrónica a los ciudadanos?
- A) Principio de transparencia
- B) Principio de disponibilidad tecnológica
- C) Principio de cooperación
- D) Principio de eficacia
El artículo 3 de la Ley 40/2015 establece el principio de eficacia, que promueve el uso de medios electrónicos para mejorar la atención a los ciudadanos.
Pregunta 25: ¿Cuál es el objetivo principal de un sistema de colas en un IVR?
- A) Reducir el tiempo de espera
- B) Mejorar la claridad de las opciones
- C) Automatizar respuestas frecuentes
- D) Gestionar el flujo de llamadas cuando todos los agentes están ocupados
Un sistema de colas en IVR organiza las llamadas en espera cuando no hay agentes disponibles, según diseños de sistemas de voz interactiva.
Pregunta 26: Según el RGPD, ¿qué debe hacerse antes de tratar datos personales en un CRM?
- A) Notificar a la autoridad de control
- B) Realizar una evaluación de impacto
- C) Cumplir con el principio de minimización de datos
- D) Obtener el consentimiento explícito del interesado
El artículo 6 del RGPD establece que el tratamiento de datos personales requiere una base legal, como el consentimiento explícito en muchos casos.
Pregunta 27: ¿Qué métrica de contact center mide el porcentaje de llamadas que se desconectan antes de ser atendidas?
- A) TASA
- B) Nivel de Servicio
- C) First Call Resolution
- D) Tasa de Abandono
La Tasa de Abandono (Abandon Rate) mide el porcentaje de llamadas que se cuelgan antes de ser atendidas por un agente, según estándares de métricas de contact center.
Pregunta 28: En la integración de sistemas, ¿qué protocolo se utiliza comúnmente para conectar un IVR con una base de datos CRM?
- A) Protocolo SIP
- B) Protocolo LDAP
- C) Protocolo SMTP
- D) API REST
Las APIs REST sobre HTTP son comúnmente utilizadas para integrar IVR con sistemas CRM, permitiendo consultas en tiempo real.
Pregunta 29: Según la Ley 11/2007, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, ¿qué principio garantiza que los ciudadanos puedan relacionarse con la administración por medios electrónicos?
- A) Principio de disponibilidad
- B) Principio de interoperabilidad
- C) Principio de neutralidad tecnológica
- D) Principio de accesibilidad
El artículo 4 de la Ley 11/2007 establece el principio de accesibilidad para garantizar que los ciudadanos puedan usar medios electrónicos en sus relaciones con la administración.
Pregunta 30: Según la Ley 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Información, ¿qué información debe facilitarse en la atención al cliente por medios electrónicos?
- A) Datos de identificación del prestador
- B) Condiciones generales
- C) Procedimiento de reclamación
- D) Todas las anteriores
El artículo 10 de la Ley 34/2002 establece la obligación de facilitar información clara y completa, incluyendo identificación, condiciones y procedimiento de reclamación.