Atención a clientes y usuarios: CRM, contact center e IVR — Test de Cuerpo de Gestión de Sistemas e Informática de la Administración del Estado

Esta sección revela las respuestas correctas. Te recomendamos hacer el test antes de consultarla.

• ¿Qué significa CRM en el contexto de la atención a clientes?

  Respuesta correcta: Customer Relationship Management

  CRM es el acrónimo de Customer Relationship Management, según la definición ampliamente aceptada en la gestión de relaciones con clientes.

• ¿Cuál de los siguientes es un componente clave de un sistema CRM operacional?

  Respuesta correcta: Automatización de ventas

  El CRM operacional se centra en la automatización de procesos de negocio como ventas, marketing y servicio al cliente, según el modelo de CRM de tres tipos: operacional, analítico y colaborativo.

• Según el RGPD, ¿qué principio debe cumplir el tratamiento de datos personales en un CRM?

  Respuesta correcta: Licitud, lealtad y transparencia

  El artículo 5 del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) establece los principios de licitud, lealtad y transparencia en el tratamiento de datos personales.

• ¿Qué significa IVR en el contexto de los sistemas de atención telefónica?

  Respuesta correcta: Interactive Voice Response

  IVR es el acrónimo de Interactive Voice Response, un sistema que permite a los usuarios interactuar con un menú de voz mediante teclado o voz.

• ¿Qué norma ISO se relaciona con la gestión de la calidad en servicios de atención al cliente?

  Respuesta correcta: ISO 9001

  La norma ISO 9001 establece los requisitos para un sistema de gestión de la calidad, aplicable a servicios de atención al cliente.

• En el contexto de contact centers, ¿qué significa FCR?

  Respuesta correcta: First Call Resolution

  FCR es el acrónimo de First Call Resolution, una métrica que mide el porcentaje de consultas resueltas en el primer contacto.

• ¿Qué significa AHT en métricas de contact center?

  Respuesta correcta: Average Handling Time

  AHT es el acrónimo de Average Handling Time, que mide el tiempo promedio que un agente dedica a atender una interacción, incluyendo talk time y after-call work.

• En un contact center, ¿qué métrica mide el porcentaje de llamadas contestadas en un tiempo determinado?

  Respuesta correcta: Nivel de Servicio (Service Level)

  El Nivel de Servicio (Service Level) es una métrica clave en contact centers que mide el porcentaje de llamadas contestadas dentro de un tiempo objetivo, según estándares de la industria como los definidos por la ISO 18295.

• ¿Qué tecnología en un contact center enruta las llamadas entrantes a los agentes disponibles más adecuados?

  Respuesta correcta: ACD (Automatic Call Distributor)

  El ACD (Automatic Call Distributor) es un sistema que distribuye automáticamente las llamadas entrantes a los agentes según criterios predefinidos, como habilidades o disponibilidad.

• En la integración de IVR con CRM, ¿qué permite la tecnología CTI?

  Respuesta correcta: Identificar al cliente antes de que conteste el agente

  La CTI (Computer Telephony Integration) permite identificar al cliente mediante el número de teléfono y mostrar su información en el CRM antes de que el agente conteste, mejorando la personalización.

• ¿Cuál de los siguientes es un canal de atención no vocal en un contact center multicanal?

  Respuesta correcta: Chat en vivo

  Los canales no vocales incluyen chat en vivo, email, redes sociales, etc., según la definición de contact center multicanal.

• En un sistema CRM, ¿qué módulo se encarga de analizar datos históricos de clientes para predecir comportamientos?

  Respuesta correcta: CRM analítico

  El CRM analítico utiliza herramientas como minería de datos y análisis predictivo para extraer insights de los datos históricos de clientes.

• ¿Qué tecnología de contact center permite grabar conversaciones para fines de calidad y formación?

  Respuesta correcta: Grabación de llamadas

  La grabación de llamadas es una tecnología común en contact centers para supervisar la calidad del servicio y formar agentes, regulada por normativas de protección de datos.

• ¿Qué significa VOC en el contexto de la atención al cliente?

  Respuesta correcta: Voice of Customer

  VOC es el acrónimo de Voice of Customer, una metodología para capturar las expectativas y experiencias de los clientes.

• ¿Qué componente de un sistema CRM almacena toda la información histórica de interacciones con un cliente?

  Respuesta correcta: Base de datos central

  La base de datos central de CRM es el repositorio único que almacena todas las interacciones y datos del cliente, según el modelo de CRM unificado.

• Según la LOPDGDD, ¿cuál es el plazo máximo para atender las solicitudes de ejercicio de derechos de los interesados?

  Respuesta correcta: 30 días

  El artículo 12.3 del RGPD, desarrollado por la LOPDGDD, establece un plazo máximo de un mes para atender las solicitudes de ejercicio de derechos.

• ¿Qué tecnología permite a un agente de contact center gestionar llamadas y datos del cliente desde una única interfaz?

  Respuesta correcta: CTI (Computer Telephony Integration)

  La CTI (Computer Telephony Integration) integra las funciones telefónicas con sistemas informáticos, permitiendo a los agentes gestionar llamadas y datos desde una interfaz unificada.

• Según el Esquema Nacional de Seguridad (ENS), ¿qué principio debe garantizarse en los sistemas de atención al ciudadano?

  Respuesta correcta: Todas las anteriores

  El ENS, regulado por el Real Decreto 3/2010, establece los principios de disponibilidad, integridad y confidencialidad en los sistemas de información del sector público.

• ¿Qué ley regula en España los derechos de los consumidores en relación con la atención al cliente?

  Respuesta correcta: Ley 3/2014, de modificación del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios

  La Ley 3/2014 modifica el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, estableciendo derechos en la atención al cliente.

• ¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de uso de IVR en la administración pública?

  Respuesta correcta: Todas las anteriores

  Los sistemas IVR se utilizan en la administración pública para múltiples servicios, como reservas, pagos y consultas, según la Guía de Atención al Ciudadano de la AGE.

• Según ITIL, ¿qué proceso se relaciona con la gestión de incidencias y solicitudes de servicio desde el punto de vista del usuario?

  Respuesta correcta: Centro de Servicio (Service Desk)

  En ITIL, el Centro de Servicio (Service Desk) es la función que gestiona incidencias y solicitudes de servicio como punto único de contacto para los usuarios.

• ¿Qué tipo de CRM facilita la interacción con clientes a través de múltiples canales como email, web y redes sociales?

  Respuesta correcta: CRM colaborativo

  El CRM colaborativo se centra en la interacción con clientes a través de canales diversos, facilitando la comunicación y colaboración.

• Según la Ley 39/2015, de Procedimiento Administrativo Común, ¿qué principio debe guiar la atención a los ciudadanos por parte de las administraciones públicas?

  Respuesta correcta: Todas las anteriores

  El artículo 3 de la Ley 39/2015 establece los principios de eficiencia, publicidad y sencillez, entre otros, en el procedimiento administrativo y la atención a los ciudadanos.

• En el contexto de la Ley 40/2015, de Régimen Jurídico del Sector Público, ¿qué principio refuerza la atención electrónica a los ciudadanos?

  Respuesta correcta: Principio de eficacia

  El artículo 3 de la Ley 40/2015 establece el principio de eficacia, que promueve el uso de medios electrónicos para mejorar la atención a los ciudadanos.

• ¿Cuál es el objetivo principal de un sistema de colas en un IVR?

  Respuesta correcta: Gestionar el flujo de llamadas cuando todos los agentes están ocupados

  Un sistema de colas en IVR organiza las llamadas en espera cuando no hay agentes disponibles, según diseños de sistemas de voz interactiva.

• Según el RGPD, ¿qué debe hacerse antes de tratar datos personales en un CRM?

  Respuesta correcta: Obtener el consentimiento explícito del interesado

  El artículo 6 del RGPD establece que el tratamiento de datos personales requiere una base legal, como el consentimiento explícito en muchos casos.

• ¿Qué métrica de contact center mide el porcentaje de llamadas que se desconectan antes de ser atendidas?

  Respuesta correcta: Tasa de Abandono

  La Tasa de Abandono (Abandon Rate) mide el porcentaje de llamadas que se cuelgan antes de ser atendidas por un agente, según estándares de métricas de contact center.

• En la integración de sistemas, ¿qué protocolo se utiliza comúnmente para conectar un IVR con una base de datos CRM?

  Respuesta correcta: API REST

  Las APIs REST sobre HTTP son comúnmente utilizadas para integrar IVR con sistemas CRM, permitiendo consultas en tiempo real.

• Según la Ley 11/2007, de acceso electrónico de los ciudadanos a los servicios públicos, ¿qué principio garantiza que los ciudadanos puedan relacionarse con la administración por medios electrónicos?

  Respuesta correcta: Principio de accesibilidad

  El artículo 4 de la Ley 11/2007 establece el principio de accesibilidad para garantizar que los ciudadanos puedan usar medios electrónicos en sus relaciones con la administración.

• Según la Ley 34/2002, de Servicios de la Sociedad de la Información, ¿qué información debe facilitarse en la atención al cliente por medios electrónicos?

  Respuesta correcta: Todas las anteriores

  El artículo 10 de la Ley 34/2002 establece la obligación de facilitar información clara y completa, incluyendo identificación, condiciones y procedimiento de reclamación.